Une organisation secourue

Pour résoudre le problème des pics et des creux d'appels, seule une organisation collaborative secourue pouvait convenir.
 

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Ce projet innovant, validé par OSEO, a été mis en oeuvre par CallBOOSTER, le Réseau des Permanences Téléphoniques.

Concept

Grâce à notre structure en réseau et par groupes de travail ultra-spécialisés, nous sommes en mesure de mieux satisfaire nos clients en leur permettant d'éviter les nuisances qui rongent les centres de traitement d'appels classiques, à savoir la gestion imprévisible des pics et des creux d'appels.

  • Pour un centre classique, le "creux d'appels" signifie perte et donc nécessité de se rattrapper autrement sur le client, soit en augmentant les coûts, soit en réduisant le personnel et donc en augmentant la durée d'attente des appelants. Même avec une jolie musiquette, l'appelant au bout de quelques sonneries perd patience et risque de raccrocher. Lorsque ce phénomène est récurrent, il y a un risque sérieux de perte de clients pour le commanditaire.
     
  • Pour un centre d'appels classique, le "pic d'appels" constitue le mal suprême puisque le nombre de sonneries peut croître parfois dangereusement. Le personel chargé de la réponse est alors submergé. Parfois, ils n'a plus d'autre solution que de raccrocher ou de mettre l'appelant sur une voie de garage. Nous revenons donc au risque exposé plus haut.

Avec notre organisation en Réseau Collaboratif secouru, dès qu'un plateau de collaborateurs arrive en saturation instantanée, l'appel en perdition, avec toute l'information associée, est automatiquement pris en toute transparence par un opérateur expérimenté sur un plateau de secours.

Chaque plateau collaboratif  concerné par un client donné (en direct ou en secours) est  spécifiquement formé à respecter ses désirs. La fiche qui est présentée à l'écran, lui rappelle toutes ses consignes à respecter. L'appelant est traité rapidement et avec sérieux. Sourire inclus.