Lexique des mots courants utilisés en téléphonie, VoIP et centres d'appels

lexique.pngACD : Automatic Call Distribution.  L’ACD (ou DAA, en français = Distribution Automatique des Appels) a pour objectif l’optimisation de la distribution des appels entrants vers le meilleur téléopérateur disponible. Couplé à une base de règles, l’ACD « tamponne » et répartit le flux des appels souhaités. L’ACD peut être intégré dans le PABX ou adjoint sous forme de composant externe. Call-BOOSTER préconise cette option plus universelle et plus avantageuse pour le client.

AMIS : (Audio Messaging Interchange Specification) : AMIS est la norme de transmission analogique et numérique d'une messagerie vocale vers une autre.

ANI  (Automatic Number Identification) : Cette fonctionnalité téléphonique  permet d'identifier le numéro de téléphone du poste qui appelle.

Authentification vocale : L’authentification vocale permet d'identifier ou authentifier un locuteur.

API : (Application Programming Interface) : Interface de programmation qui définit la façon d'échanger des informations entre deux logiciels.

Automate d'appels : Fonction de traitement pour les appels sortants. L'automate, partir d'un fichier préalablement établi, met en place une séquence d'appels automatisée ou de diffusion de messages vocaux personnalisés après décrochage. L’automate, après chaque exécution retourne un « accusé d’exécution ».

Binaural : Un casque binaural dispose de deux écouteurs.

Call Back / Callback : convention technique qui permet à l’utilisateur de demander gratuitement à son interlocuteur de le rappeler, avec ou sans facturation, sur une ligne à convenir – par exemple la ligne d’appel. On peut faire du Call-Back via internet.

Call blending : Traitement simultané des appels entrants et sortants (avec mixage).

Call through : Mise en relation de l’internaute visitant un site avec un télé-opérateur en vue de la fourniture d’un renseignement ou d’un acte de vente. Le Call Through (= Internet Telephony) est obtenu après un acte de type fonction Push to Talk (Cliquer ici pour nous joindre), réalisé par le visiteur. Il n’interrompt pas la communication internet.

Call path … protocole de liaison issu du monde CTI d’IBM qui propose deux composants clés :  SwitchServer (lien CTI) qui permet de développer les applications CallPath et le système de gestion Call Coordinator.

CATI (Computer Assisted Telephone Interview) : fonction logicielle permettant de transférer les données relatives à l'appel directement sur l'ordinateur du télé-opérateur.

CLI (Calling Line Identification) : Affichage direct du numéro de l'appelant sur le téléphone de réception.

Co-browsing.  Fonction permettant de synchroniser les browsers (c’est à dire les navigateurs internet : Netscape ou Explorer) du visiteur sur le site web et du téléopérateur. Ce dernier peut donc voir quelle page le client est en train de visualiser et donc l’assister ou le conseiller (utile en hot line ou vente).

Codage de la parole : Transformation du signal du signal son ( le plus souvent ; numérisation).

Compression : La compression d’un fichier numérique (sonore ou non) permet de réduire le nombre d’octets et donc de réduire les temps de transmission. Elle peut être avec ou sans dégradation « mathématique ». Lorsqu’elle est sans dégradation, le signal peut être re-synthétisé à l’identique à l’original et elle est dite « réversible ».

Concaténation : Opération de chaînage de messages élémentaires (morceaux de phrases, mots ou phonèmes élémentaires) pour assembler synthétiquement un message vocal fonction des paramètres générés par l’appelant par clavier ou sons.

CSTA : est la norme logicielle décrivant les échanges d'informations entre PABX et serveur informatique (CTI) définie par l'ECMA (€pean Computer Manufacturer' s Association).

CTI – ou Couplage Téléphonie-Informatique permet de décloisonner le PABX de son isolement et de le relier à l’informatique locale. Ceci permet, en particulier, d’appeler, pour un appelant : une fiche et un scénario.

DAA – La Distribution Automatique des Appels est la francisation du terme ACD = Automatic Call Distribution

Data mining. : Exploitation des gisements de données… pour cibler des profils d’utilisateurs et  prédire des comportements…

Datawarehouse. Application d’intégration de données dispersées (commercial, marketing, production, tendances marché, etc…) en vue  de faciliter la prise de décisions. Le datawarehouse peut comprendre des  « datarts », sous-ensembles dans lesquels le nombre d'axes a été réduit. Le Datawarehouse, autrefois lourd à créer et à gérer, peut désormais être facilement mis en œuvre grâce à l’approche « agent intelligents d’intégration ».

DSL: L’Asymetric Digital Subscriber Line (ou ADSL) exploite, pour transmission de données à haut débit,  les bandes de fréquences élevées disponibles sur le « cuivre » et inutilisées par les services téléphoniques.

DTMF (Dual Tone Multiple Frequency - Fréquences Vocales) : les claviers téléphoniques génèrent des fréquences musicales permettant un  dialogue interactif arborescent avec les serveurs vocaux.

Escalade d'appels : ou procédure de « remontée » d'un appel vers un superviseur ou un téléopérateur de niveau supérieur.

Fulfillment : Concerne toute la logistique HORS COMMUNICATION ciblée sur le client : réception du courrier, mise sous pli, traitement des commandes…

Help-desk : (Ou centre de support) est un service d'assistance technique par téléphone 

Homeshore : Soyons simples! Le homeshore est un jeu de mots plutôt marketing... pour parler de la ressource disponible auprès des télétravailleurs ! On s'est aperçu que le télétravailleur était souvent bien plus performant qu'un travailleur délocalisé en pays off shore ou qu'un salarié en centre d'appels classique (dans ce dernier cas, on parle souvent de 33% du personnel atteint de stress pathologique et d'un turn over pouvant dépasser 65% ...). Le phénomène "homeshore" est donc en expansion considérable, notamment aux Etats Unis (voir en bas de cette page).
CallBOOSTER est à l'avant garde en France de cette application du télétravail/homeshore suivant deux protocoles :
A.      Le mode classique : le collaborateur est un télé-collaborateur d'entreprise fonctionnant à distance (son poste de travail, incluant la téléphonie, le suit chez lui). Applications évidentes aux services de centre d'appels, de hot line, de télé-sécurité, de services de garde, de conseil…
B.      Le mode autonome (créateurs et free-lances) : le "homeshorer" bénéficie, à distance de "Ressources mutualisées". Il dispose de tous les outils pour opérer son activité de chez lui, en toute autonomie. Il évite des investissements coûteux. CallBOOSTER a été encore plus loin en lui apportant des synergies fortes, en Réseau.

Inbound : Appels entrants.

Internet Call Center : Le mariage entre l'Internet (richesse d’information, disponibilité) et l'interactivité « humaine » du centre d'appels.

IP-BX : Dans l'industrie des télécommunications, on désigne par PABX IP (PBX IP ou encore IPBX) un système utilisé en entreprise qui assure l'acheminement de toute ou partie des communications en utilisant le protocole internet (IP), en interne sur le réseau local (LAN) ou le réseau étendu (WAN) de l'entreprise. PABX et PABX IP - On utilise en général le terme "PABX IP" lorsque l'on cherche à distinguer un système de téléphonie sur IP des systèmes de téléphonie à commutation de circuits numériques traditionnels (PABX). Le PABX IP est l'évolution vers l'IP du PABX traditionnel. Autrement, il est fréquent que l'on ne fasse pas la distinction. On parle simplement de PABX (Private automatic branch exchange).

IP-CENTREX : Centrex IP : Un Centrex IP est un IPBX hébergé et mutualisé. Ce système permet à une entreprise d'externaliser la gestion de son système de voix sur réseau IP. Apparue depuis le début des années 2000, l'offre n'est devenue crédible auprès des entreprises que depuis la maturation des liaisons xDSL à haut débit à des tarifs très attrayants. Le Centrex IP permet également de passer pour un coût réduit à un système de communications unifiées.
A.      Description : Les téléphones des utilisateurs s'authentifient au Centrex au travers d'Internet. Les appels entrants et sortants transitent en IP. Cette solution permet de supprimer les abonnements téléphoniques, le standard téléphonique et de réduire considérablement le coût des appels téléphoniques. Le Centrex est fourni en mode ASP (abonnement mensuel par poste).
B.      Principe : L'entreprise cliente d'un Centrex IP est équipée sur son site d'un routeur connecté sur liaison xDSL et de téléphones IP. Le réseau local de l'entreprise doit être apte à supporter la téléphonie sur IP. En conséquence, selon la taille et la complexité du réseau, un audit s'impose avant la mise en œuvre du service de Centrex IP.
C.      Economie : Au niveau budgétaire, le Centrex IP apporte d'abord des économies en matière d'investissements, puisqu'on se passe du PABX et du câblage téléphonique. Il engendre aussi une réduction des frais de communications et une meilleure visibilité sur les coûts, les offres étant largement forfaitisées - la tarification mensuelle par poste comprend les appels internes et souvent nationaux, voire internationaux.
La quasi-totalité des nouveaux entrants de ce marché vise avant tout les petites, voire les très petites entreprises. Ces dernières ont des cycles de décision beaucoup plus courts et sont réceptives à une offre qui allie une réduction des coûts à une richesse fonctionnelle jusque-là inabordable.
Convergences : Le Centrex IP permet également une offre tarifaire incluant les communications sur Internet haut débit et sur le réseau mobile, et ce avec un seul et même numéro pour l'utilisateur. La facturation unique est même concevable avec des reports de minutes possibles entre les abonnements.
Entre autres technologies, l'UMA (Unlicensed Mobile Access) permet un lien entre les réseaux d'opérateurs de téléphonie mobile GSM/GPRS et les réseaux sans fil Wi-Fi ou Bluetooth. A terme, on peut penser que les gros déploiements dans les entreprises se feront par un protocole SIP (Session Initiation Protocol), plus compliqué que l'UMA mais mieux adapté pour être véhiculé sur du Wi-Fi, un procédé qui porte le nom d'IMS (IP Multimedia Subsystem).

Live Chat : Le live Chat permet au télé-acteur de guider, en ligne sur un web. Le Live Chat est recommandé pour accompagne le visiteur dans son acte d’achat.

Matrice de compétences : Grille informatisée décrivant les compétences des télé-opérateurs. Voir A.C.D.

Middleware : Ensemble de logiciels applicatifs  de liaison. Dans notre contexte CTI, le middleware permet de disposer de services de liaison entre  le PABX (et le réseau téléphonique) et le poste de travail (de type bureautique). Le middleware repose classiquement sur les standards TAPI ou TSAPI.

MCA : Un mini Centre d’Appels (MCA ou entreprise d’accueil téléphonique) est une organisation à taille humaine pouvant comprendre une dizaine de personnes et dont la mission est de répondre, pour ses clients, à des appels retransférés pour raison d’occupation, d’absence ou de planning. Les clients des MCA sont  régionaux : dentistes, professions libérales et entreprises en débordement d’appels. Les MCA sont aujourd’hui au nombre de plusieurs centaines en France. Administrativement, un MCA peut être un département d’entreprise dont l’objet social est plus large : par exemple un centre d’affaires, ou au contraire être exclusivement dédié au service de l’accueil téléphonique. Call-BOOSTER met, de façon privilégiée, sa salle virtuelle à disposition des MCA.

Monaural : Casque avec un seul écouteur.

Noise Cancelling : permet de réduire le bruit de fond sur du casque.

Outbound : Appels sortants.

Outsourcer : Prestataire de l’externalisation d’un service, par exemple : le centre d’appels.

PABX : Private Automatic Branch Exchange, en français : Autocommutateur privé. Voir également : IPBX et IP CENTREX

Peer to Peer : traduire par « Pair à Pair » Le peer-to-peer (le "pair" à "pair" ou l'égal à égal), est une technologie qui émerge et qui s'implante dans tous les secteurs économiques. Cette technologie met au panier l'architecture client/serveur ou le fameux "maître esclave" au profit d'une vision d'égal à égal. Elle est l'événement majeur de cette décennie en informatique. Adieu le casse-tête de la mise à jour des serveurs et des machines distantes : un centre serveur est constitué de structures autonomes et vivantes contribuant à la collectivité. Napster, dans le grand public, a introduit la puissance du concept.

Predictive dialing. : technologie de composition automatique et assistée qui permet d’augmenter de façon très sensible la productivité des appels sortants en composant automatiquement et par anticipation, les numéros de téléphone listés dans les fichiers du centre d’appels. Le prédictive dialer élimine les faux numéros et recompose lui-même les numéros occupés. On peut comparer cette approche à l’overbooking des compagnies aériennes! Un système prédictif permet, en effet, de composer plus de numéros de téléphone qu’il n’y a de conseillers présents. La productivité  peut ainsi, quasiment doubler.

Preview dialing. Système permettant au téléopérateur de décider de la numérotation. Le téléopérateur dispose d'éléments sur son interlocuteur avant de lancer celle-ci.

Queue : Dans le contexte ACD, « queue » est la  pile de stockage des appels entrants (dans leur ordre d'arrivée) en vue de les redistribuer, dès libération, à chaque téléacteur rendu disponible.

SCAIT1 626-1993. (Switch-Computer Applications Interface) est la version à jour de SCAI, une norme internationale définie par l'ANSI (American National Standard Institute).

Scoring : « notation » de clients ou prospects issus de données internes, externes (bases de données) calculées à partir d’études de comportement. Le scoring permet d’affiner le ciblage marketing.

Screen pop – Montée automatique d’un écran, de données correspondant à un appelant

Script : Scénario prédéterminé et automatisé d’entretien que le téléacteur doit suivre, en fonction des réponses du correspondant.

Script manager : le concepteur-rédacteur de scripts.

SCSA: architecture logicielle et matérielle, initialement élaborée par Dialogic, prescrivant le couplage des équipements téléphoniques et informatiques (Signaling Computing System Architecture).

SDA : La Sélection Directe à l'Arrivée se matérialise par un numéro télécom individuel (contexte RNIS) qui permet à l’appelant d'accéder directement à son interlocuteur (homme ou périphérique RNIS). L'hébergeur CallBOOSTER attribue sur son faisceau télécom des SDA qu'il met à la disposition de ses clients hébergés et ce pour le bénéfice des clients finaux de celui-ci. Chaque fois qu'un appel arrive sur une SDA ainsi attribuée, le système serveur de l'Hébergeur réexpédie l'appel vers le traitant le plus performant à l'instant T.

SIP : Session Initiation Protocol (SIP) : Protocole standard ouvert de télécommunications multimédia (son, image, etc.). Il est en 2007 le plus courant pour la téléphonie par internet (la VoIP). Le SIP n'est donc pas seulement destiné à la VoIP mais aussi de nombreuses autres applications telles que la visiophonie, la messagerie instantanée, la réalité virtuelle ou même les jeux vidéo.
Présentation technique : Session Initiation Protocol (dont le sigle est SIP) est un protocole normalisé et standardisé par l'IETF (décrit par le RFC 3261 qui rend obsolète le RFC 2543, et complété par le RFC 3265) qui a été conçu pour établir, modifier et terminer des sessions multimédia. Il se charge de l'authentification et de la localisation des multiples participants. Il se charge également de la négociation sur les types de média utilisables par les différents participants en encapsulant des messages SDP (Session Description Protocol). SIP ne transporte pas les données échangées durant la session comme la voix ou la vidéo. SIP étant indépendant de la transmission des données, tout type de données et de protocoles peut être utilisé pour cet échange. Cependant le protocole RTP (Real-time Transport Protocol) assure le plus souvent les sessions audio et vidéo. SIP remplace progressivement H.323.
Contexte : À l'heure de la révolution de l'information par l'utilisation du réseau des réseaux, Internet, on assiste à la convergence de la téléphonie et de l'informatique (couplage téléphonie-informatique).
Les RTC et RNIS (ISDN, « Numéris » étant le nom commercial donné par France Télécom, alors opérateur d'état) et par extension les téléphones de première et seconde génération (satellitaires et GSM) ont fait leur temps en tant que réseaux supportant la voix uniquement, avec des bandes passantes et débits très faibles.
H.323 a été un protocole pionnier de la téléphonie sur IP, émanant des instances du monde des télécommunications (UIT ou ITU). SIP, de conception un peu plus récente, vient du monde de l'Internet (IETF) et s'intègre sans doute un peu mieux sur les réseaux IP.
Les éditeurs, fournisseurs de services et opérateurs mettant du temps à offrir logiciels et services autour de H323 et SIP, la firme Skype a fait son trou avec plusieurs millions d'utilisateurs en proposant le logiciel client, le service et la passerelle vers les réseaux publics entrants et sortants.
Actuellement, pour combler les faiblesses en terme de présence et de réseaux (NAT) du protocole SIP, des éditeurs et fournisseurs de service planchent sur l'intégration de SIP avec Jabber, protocole fiable, standard, ouvert et éprouvé de présence et de messagerie instantanée.

SIP Phone : téléphone soft (sur l'écran de l'ordinateur, via un logiciel) ou matériel, au standard SIP. Il existe de nombreux SIP phones gratuits.

SVI : Répondeur ou Serveur Vocal Interactif. Organe d’orientation, d’information ou de mémorisation via transaction vocale.  Chargé de guider, à l’aide de messages préenregistrés, l’appelant qui interagit au moyen de son clavier à touches vocales, le RVI soulage, par un process automatisé,  les télé-acteurs (orientation et sélection des appelants, fourniture des renseignements qui peuvent être traités en automatique).

Superviseur (de téléacteurs) : chef d’une unité de téléacteurs (10 à 20 opérateurs par superviseur).

Système Prédictif : voir Prédictive Dialer

Tableau de bord : Outil permettant de corréler l’activité (production, commercial, facturation) en fonction de l’activité téléphonique. Les données sont prélevées soit au niveau de l’ACD, soit du middleware.

TAO : Téléphonie Assistée par Ordinateur : ensemble de ressources logicielles (a dossées à des bases de données et de scripts) couplées à la téléphonie en vue d’assister les opérateurs pour répondre plus efficacement à leurs interlocuteurs.

TAPI : Telephony Applications Programming est l’interface de développement d’applications en téléphonie sous environnement Windows. Les fonctions TAPI sont reconnues par la plupart des fournisseurs traditionnels de PABX qui fournissent, en option, des interfaces de dialogue avec l’informatique à ce format.

TSAPI : Telephony Server Applications Programming Interface  est l’interface de développement sous Netware Telephony Services de Novell.

TAXATION – Le logiciel de taxation, permet, de lister les appels sortants par poste émetteur et de leur associer : durée,  opérateur télécom choisi, destination et donc un coût par appel.

VRU : Voice Response Unit : voir  SVI / RVI  = Serveur Vocal.

Web Call Back : offre effectuée au profit d'un visiteur de site web de le rappeler par téléphone, pour lui fournir des explications, voire argumenter une vente.