Envoyé Spécial enquête sur les centres d'appels

Jeudi 8 avril 2010, le magazine Envoyé Spécial a diffusé sur France 2 un reportage d'Elsa Fayner et de Jérôme Mignard sur les centres d'appels. "Call Centers : les nouveaux prolétaires" est une plongée effrayante dans ces usines des temps modernes, à la rencontre des "nouveaux OS" (Ouvriers spécialisés). Journée marathon, travail robotisé, cadences et flicage... c'est le lot quotidien des travailleurs en centres d'appels. Un tableau très noir qui montre aussi la réalité des centres d'appels délocalisés au Maroc. Avec des téléconseillers obligés de changer leur prénom s'ils veulent atteindre leurs objectifs...

Elsa Fayner, qui a participé à l'enquête, a bien voulu répondre à quelques questions.

Vous aviez déjà testé le métier de télévendeuse, pourquoi s'y intéresser de nouveau ?
J'avais été télévendeuse dans la région lilloise, pour un prestataire d'un opérateur téléphonique. C'était en 2007. Je voulais élargir l'étude, voir si le secteur avait évolué en trois ans, si la situation était la même en appels entrants et en appels sortants, en région parisienne et en province, mais également en offshore, où les donneurs d'ordres français sous-traitent de plus en plus. Je souhaitais également me pencher sur la situation dans les centres internalisés, qui sont majoritaires, mais aucun donneur d'ordres n'a voulu nous recevoir.

Il y a quelques années les emplois dans les centres d'appels étaient des jobs d'étudiants, aujourd'hui ce sont des boulots à part entière qu'on exerce sur la durée... Après avoir vu le reportage on se dit que c'est impossible de tenir le coup très longtemps ?
Dans les centres d'appels sous-traitants, l'ancienneté moyenne diminue. Elle est passée de 3,7 ans en 2007 à 3,2 ans en 2008. Il y a malheureusement peu d'études sur les causes de départs, et notamment sur les conséquences de ce travail sur la santé des téléopérateurs. L'une des seules enquêtes réalisées porte sur la région lyonnaise. Les médecins participant identifient deux types de retentissement sur la santé du travail en centre d'appels : si les téléopérateurs expriment parfois une souffrance physique (troubles musculo-squelettiques, fatigue auditive ou visuelle), ils sont surtout nombreux à exprimer une souffrance psychique. En effet, 36% des sujets de l'étude présentent un niveau modéré à élevé de détresse psychologique. Ces résultats sont comparables à ceux trouvés préalablement dans d'autres centres d'appels notamment au Royaume Uni. Mais ils sont supérieurs à ceux établis pour les caissières dans la grande distribution.

Le reportage montre le côté négatif des métiers des centres d'appels, mais il y a tout de même des centres d'appels où les conditions de travail sont correctes ?
Tout dépend du type d'activité, du management, du rythme imposé, de la possibilité de s'approprier ou non les consignes, des opportunités d'évolution, etc. Les chercheurs qui travaillent sur les centres d'appels soulignent l'existence de deux modèles dominants. Le premier est basé sur des systèmes technologiques qui peuvent ne pas être très sophistiqués, et une organisation caractérisée par un faible niveau de confiance envers les salariés (visant des objectifs définis quantitativement, cherchant à minimiser les coûts, pratiquant une surveillance stricte). Là, le turn-over est supérieur à la moyenne des autres secteurs d'activité et s'explique par des départs du fait de l'entreprise ou des salariés, mais aussi par des inaptitudes médicales prononcées par le médecin du travail.
Le second modèle, plus récent, s'appuie en revanche sur des solutions technologiques sophistiquées, une autonomie importante des équipes et des hommes, un besoin de personnel de niveau de qualification plus élevé (sélection pointue à l'embauche, et formation en interne). Si le premier modèle cherche à s'imposer par un contrôle strict des coûts, le second insiste lui sur la qualité et la richesse du service proposé. D'où découlent deux types de management : par contrôle, ou par délégation des responsabilités.
Bien sûr, bien souvent les deux modèles se mélangent et tout dépend du dosage. Et ces choix sont partiellement contraints par le contexte externe, le créneau économique de l'entreprise, mais ils résultent également de sa conception de la relation à la clientèle et le type de service qu'elle souhaite proposer.

D'ailleurs, dans le reportage, le premier centre d'appels, à Dreux, propose des conditions de travail très correctes. C'est l'une des préoccupations du directeur, qui n'accepte pas tous les contrats. Il essaie de choisir ceux qui lui permettent financièrement de travailler et de faire travailler correctement. Car la pression des donneurs d'ordres sur les sous-traitants se répercute à tous les échelons de la hiérarchie et, avec le plus de force, en dernier lieu aux téléopérateurs. D'où la demande des sous-traitants de structurer davantage le secteur en France. Le SP2C, Syndicat des professionnels des centres de contacts (externalisés), a ainsi proposé une charte pour encadrer les relations entre les entreprises donneuses d'ordres et les prestataires. Il y demande par exemple la clarté et l'engagement sur les prévisions d'activité, la prise en considération de la variation du Smic, des délais de paiement liés au cycle des salaires, etc.

En regardant le reportage on se finit par se poser la question "Et le client dans tout ça ?".
Comme le dit l'un des salariés qui témoigne dans le film: "on travaille plus pour satisfaire le donneur d'ordres que le client. Et c'est grave." Ca rend les salariés malades. Et ça horripile les clients. Reste à savoir pourquoi ce modèle perdure.